从12378聊起：保险投诉为什么这么多？
文|杨子如果说保险让生活更美好，那么保险投诉机制的建立健全则让保险消费更放心。从保险监管机关发布《信访投诉工作暂行办法》迄今，已有二十四年。从12378保险投诉热线建立算起，也已超越十载。二十多年来，保险消费投诉处理机制从无到有，从简单到多元，对化解保险消费纠纷，维护保险消费者合法权益，起到了无可替代的重要作用。经过二十多年的发展，保险投诉处理机制无疑更成熟了。但是，距离臻于完善还有路要走。回顾这二十多年的保险消费投诉处理机制的发展历程，让我们看看在这方面取得了哪些成就，还需要做些什么——1-Insurance Today-二十四年，建章立制副总理都曾来参观123781998年11月18日，保监会挂牌成立。1999年1月11日，保监会颁布《信访投诉工作暂行办法》。该《暂行办法》使用的文号是保监发［1999］1号。可以说，监管机关成立伊始，就把建立信访投诉机制列为了第一优先事项。2001年，保险主体纷纷设立了以“955”打头的保险咨询投诉热线。头部主体的热线座席甚至达到成百上千人。监管机关还建立了保险业领导干部投诉热线接听日制度，监管机关和保险公司领导在接听日应接听投诉电话。“忘记打开电话”的机构高管曾被通报。2011年10月14日，中国保监会正式成立保险消费者权益保护局，成为金融监管机构中第一个为消费者权益保护单设一个局级部门的机构。此前保险信访投诉是由政策法规部信访投诉处负责。2012年4月26日，12378保险消费者投诉维权热线正式开通。这是国内金融监管系统第一条全国统一投诉维权热线。国务院副总理马凯曾专程参观热线总中心。12378热线曾获评“中央国家机关基层服务型党组织建设优秀品牌”。“信、访、网、电”保险监管投诉体系全面成型，投诉方式趋于多元。2013年11月6日，保监会发布《保险消费投诉处理办法》，对保险投诉的管理更加严格和规范。保监会及其派出机构建立了保险机构投诉处理情况考核评价机制，设定出定性指标和定量指标，逐年公布考评结果。某年度考核成绩最低的三家机构，得分分别为27.4分、27.16分、15.99分，且都是头部机构。机构压力山大。2015年7月，保监会颁布《保险公司服务评价管理办法》。将包括投诉处理在内的多项内容纳入定量指标评价，根据得分高低，将保险公司服务评级分为四类十级。监管机构逐年公布各市场主体投诉关键指标。财险公司主要涉及亿元保费投诉率、万张保单投诉率；寿险公司除亿元保费投诉率、万张保单投诉率外，还包括万人次投诉率。监管机关对投诉处理考评排名靠后的主体进行监管谈话，要求限时整改。对未认真处理保险投诉的机构，进行监管处罚。2019年11月，银保监会下发《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》。要求银行保险机构成立消费者权益保护专业委员会，将消费者权益保护工作纳入其发展的整体规划，完善消费者权益保护内部考核机制，强化考核，纳入综合绩效考评体系、机构问责体系、人力资源管理体系。2020年1月，银保监会颁布《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，进一步明确了投诉处理流程、责任分工、处理时限，加强了对重大消费投诉的监管。《办法》要求建立健全溯源整改、责任追究制度，强化了监管督查和对外披露。《银行保险违法行为举报处理办法》《中国银保监会信访工作办法》同步出台。2021年7月，银保监会颁布《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》，在确定的评价要素和等级中，投诉管理、投诉数量以及纠纷多元化解机制落实情况，权重达到25%。2022年9月，银保监会下发《关于进一步加强消费投诉处理工作的通知》，要求各银行保险机构要完善消费投诉处理制度机制、进一步畅通消费投诉渠道、积极妥善处理消费投诉、积极运用调解机制化解消费纠纷、突出消费投诉考核导向、强化责任追究和溯源整改以及加强消费投诉处理监管工作。2023年1月，银保监会发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》。明确要求保护保险消费者八项基本权利，构建妥善解决纠纷的投诉处理和纠纷多元化解机制。从上述历程可以看出，近二十年来，我国保险消费者投诉维权工作得到高度重视，组织不断健全，制度不断完善，力度不断加大，为保险消费者维权构筑了一道坚实防线。2-Insurance Today-保险投诉数量不断增长投诉热线打不进去竟成网络抱怨保险投诉数量逐年猛增，监管受理逐渐不堪重负。下图是从2012年12378热线开通以后，监管机关每年受理的保险投诉具体数量：注：某些年份监管统计中还包括中介投诉，此处忽略从上表可以看出，从最低年份到最高年份，十年之间，保险投诉数量增长了9.5倍。其中2017年保险投诉，比上一年就翻了近3倍。这种增长幅度，远远超出保费的增幅。2012年我国保费收入为1.55万亿元，2022年为4.69万亿元，增幅为3倍，远低于保险投诉的增幅。导致保险投诉增加，有保险业务量增加的原因，有12378投诉渠道逐渐为消费者了解的原因，有客户维权意识不断增强的原因,也有不乏恶意利用保险投诉机制不足希望获取不当利益的因素在内，比如全额退保黑产代理投诉。这几年，保险公司普遍反映投诉带来的压力很大，一些投诉的要求超出合同约定却又能构成有效投诉，令保险公司进退失据：迁就客户则影响公司利益还带来连锁反应，不迁就客户就必然导致监管登记的投诉件增加公司在考核时承受不利。客户呢，不但埋怨保险公司在销售和理赔时种种不足，近两年还普遍反映，12378投诉热线根本打不进去！2021年11月13日，有网友在人民网领导留言板向郭树清主席反映12378长期占线，打几十次都不一定能打通。银保监会在2022年4月14日答复称，2019年至今热线座席人员已增加1倍，话务量年均增长超过40%，下一步将进一步加大资源投入，更好满足银行保险消费者需求。12378投诉热线很难打进去是客观事实。其中的原因，首先是因为近几年该热线增加了对银行客户的服务，而银行业的投诉，根本不止保险投诉的一倍。以下是银保监会通报的银行业近三年投诉数据：注：银保监会2020年二季度首次发布银行业投诉数据银行业以往并不曾感受到投诉有多大压力，现在，所有银行机构同样感觉压力巨大。12378热线，一年光承载的投诉件就多达四十多万件，还有更多的咨询电话要占用资源，想要打进去电话，肯定不容易。如果最终能确保电话随时打进去，投诉数据会变成咋样？每年50万件？100万件？把电话打进去都这么难，把这些投诉进行逐件审核，和最终处理好，想想都觉得太不容易！行业的投诉为什么这么多？为什么越来越多？3-Insurance Today-投诉的95%左右都属于合同争议监管机关究竟该如何对待合同纠纷投诉？一直以来，监管机关都把保险投诉分为两类：违法违规类投诉、合同纠纷类投诉。①合同纠纷类投诉不断增多回看二十年来的投诉情况，这两类投诉的占比前后存在明显的不同。合同纠纷类投诉一开始占比是不高的，但总的态势是占比越来越高，到现在雄霸投诉的95%左右。在投诉热线之前，投诉的主要形式是信访投诉，投诉的主要方面是保险公司的违法违规行为。如2010年，保监局公布的数据中，陕西违法违规类投诉与合同类投诉的占比为60.32%和39.68%，青海的占比为66.67%和33.33%。2011年，辽宁的占比为31%和51.5%（还有其他类）。投诉热线之后的十年，合同类纠纷的占比逐年提升，直至高居95%左右。2020年以后，监管机构未再发布年度投诉情况通报，只分季度发布，发布的内容中，也未再说明两类投诉的占比，但合同类投诉的实际占比绝对不输往年。②如何对待合纠纷类投诉呢？对于合同纠纷类投诉，监管机关的态度前后也有较为明显的变化：1999年的《信访投诉工作暂行办法》第四条规定中国保监委受理、办理社会信访投诉范围包括：(一)保险机构经办保险业务中的违法、违规行为；(二)非法设立保险机构、非法经营保险业务或保险中介业务；(三)保险机构及其分支机构负责人的违法、违规行为；(四)中国保监委及其派出机构工作人员违法、违纪和失职行为；(五)有关侵害保险合法权益的行为；(六)对保险工作的批评、意见和建议；(七)其他信访事项。本条确定的本意就是，监管机关着重受理和处理违法违规类投诉。《信访投诉工作暂行办法》第七条还规定：有关保险合同方面的一般性投诉，由信访投诉处直接转交各保险机构总公司有关部门处理；保险当事人对保险机构处理投诉结果持有争议的，应告之投诉人通过诉讼、仲裁方式解决。2013年《保险消费投诉处理管理办法》在第二章“职责分工”中，第九条规定：保险机构负责处理保险消费者提出的下列投诉:（一）因保险合同条款与本单位发生争议的；（二）因保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与本单位发生争议的；（三）因保险消费活动与本单位发生其他争议的。第十一条规定：中国保监会负责处理保险消费者提出的下列投诉:（一）保险公司违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定,损害保险消费者合法权益,依法应当由中国保监会负责处理的；（二）保险从业人员违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定,损害保险消费者合法权益,依法应当由中国保监会负责处理的；（三）其他依法应当由中国保监会负责处理的情形。2020年颁布的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》中，上述职责分工的内容以及保险合同方面的一般性投诉的处置规定，都相对淡化。合同纠纷的投诉与违法违规类投诉，都一样的统计，一样的进入考评，一样的约谈。③为什么投诉越来越多面对纷纷涌来的海量合同纠纷投诉，监管机关根本不可能逐件去调查核实，也不可能对投诉人的诉求去核实证据并根据法律与合同判定是否合理，最终的结果是，很多缺乏法律与合同依据的投诉都被认定为有效投诉。一桩保险合同纠纷，起诉到法院后要经过数小时的审理，才能判定谁是谁非。为何只要投诉了，不经过调查和审核程序，就能断定是有效投诉？而如果合同纠纷投诉能借助监管压力轻易达到目的，必然引来更多的投诉。这或许是投诉越来越多投诉热线不堪重负的某些底层逻辑。4-Insurance Today-保险投诉主要投诉些啥？有阶段性焦点但也不乏从始至终的老大难问题保险公司可以从投诉中发现产品或服务中的失误与不足，通过投诉处理，可以改进工作，使自身变得更完美。这是投诉处理对于行业发展的意义所在。20年的保险投诉历程中，消费者主要都投诉了些啥？①阶段性投诉热点很多投诉，是行业阶段性问题的凸显。早期：在最早期，行业合规意识不强，内控薄弱，违规现象投诉较为突出。如涉嫌给付不当利益、撕票出单、涉嫌制作阴阳保单、涉嫌擅自设立分支机构，利用内控不严或业务管理漏洞，通过篡改保单信息、办理虚假退保等方式侵占保费。寿险营销发展到一定阶段后，营销员管理体制问题较为突出。营销员要求解决医疗、养老等事宜，抱怨考勤扣款、强制购买产说会门票、拖欠薪酬、离司压证等投诉较多。中期：中期来看，银邮代理业务的兴起，引发了众多的投诉。承诺高收益或不如实告知收益，将保险与其他金融产品进行片面比较，故意误导成存款、基金或其他理财产品，诱导投保人不如实告知健康状况、不如实回答回访问题、代客户签字、代抄风险提示语、以保单升级为由诱导消费者退旧保新等一度成为投诉热点。电销业务则带来了多次重复拨打客户电话扰民、多个电销人员先后拨打同一人电话、质疑个人信息资料来源、座席人员语气态度欠佳等特殊的投诉。一些新锐产品如涉及网络购物、旅游相关的退货运费险、数码产品意外险、旅游险、航班延误险、酒店取消险等险种，夸大产品责任、夸大服务内容、责任免除事项显示不完全、不实宣传等投诉较多。近期：近期来看，退保投诉比较突出，现金价值太低、不认可保险公司扣除的费用，对退保条件、手续及退保金额有争议，成为突出的投诉内容。互联网保险业务发展迅速，消费者反映理赔流程长、手续繁琐、退保申请处理不及时、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等投诉较多。健康险业务获得较大发展后，对保险公司以疾病时间未过观察期、疾病不在理赔范围、投保时未如实告知有关事项、患病程度未达到赔付条件等原因做出拒赔决定不认可，发生的投诉较多。新冠疫情隔离相关保险则成为最新的投诉热点和重灾区。对保险公司否认检测阳性为确诊、否认奥密克戎为新冠、否认新冠感染就是新冠肺炎、要求新冠诊断证明等不满。②一直以来的老大难问题还有一些投诉内容，则属于行业从头到尾始终存在的老大难问题，主要是：承保纠纷投诉。主要投诉保费计算争议、未经同意承保、未经同意扣取保费、保险责任告知说明不充分、保单或发票送达不及时、投保程序不规范、销售人员未尽说明义务等。销售误导投诉。主要投诉销售时过高承诺收益，错误承诺交费期限及领取期限，错误解释保险条款，隐瞒免责条款、退保损失、利益不确定性、合同犹豫期等问题。财产险理赔纠纷投诉。主要投诉拖延定损，定损价格不合理，理赔时效慢，理赔程序繁琐、要求的索赔材料不合理、滥用免责条款无理拒赔、理赔金额无法达成一致等问题。后记保险投诉还在进行中，未来的路还很长。建立一套合理的保险投诉机制，十分重要。如何合理对待因合同纠纷引发的投诉，是我国保险投诉机制构建需要着重解决的问题。既要保护保险消费者的合法权益，也要使法律规定和合同约定得到遵循；既要促进保险行业改进不足不断进步，也要防止不合理的投诉诉求啃噬保险的规则与秩序；既要体现监管的责任与担当，也要避免包揽过多力所不逮。妥善处理好了上述问题，则消费者幸甚，市场主体幸甚，行业幸甚！【今日保】已进驻以下媒体平台今日头条 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